Innovaciones a los derechos de los usuarios de telefonía

El Salvador ocupa el segundo lugar de los países de América Latina con mayor número de suscriptores de telefonía celular por cada 100 habitantes, pues cada vez, son más las personas que adquieren un teléfono móvil, pero, no siempre están satisfechas con los servicios prestados.

La Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones -SIGET-, en acatamiento de lo establecido en el Art. 5-A de la Ley de Telecomunicaciones y las reformas realizadas en mayo de 2016 dio a conocer públicamente el Reglamento de Calidad para los Servicios Públicos de Telefonía y Transmisión de Datos, que surge como resultado de una serie de mediciones del servicio prestado por los operadores de telefonía y transferencia de datos móviles, en los que se evaluaron 5 componentes:

1) Accesibilidad: llamadas realizadas (intentos de llamadas) y llamadas conectadas;

2) Retenibilidad: llamadas completadas (llamadas desconectadas) y llamadas conectadas;

3) Integridad: claridad de la comunicación;

4) Cobertura: calidad de la señal; y,

5) Mos: calidad y fidelidad del sonido de la voz.

Los resultados reflejaron el estándar de calidad brindada por las compañías de telefonía, entre los resultados se encuentran ciertas deficiencias, cobros indebidos, inadecuada prestación de servicios de internet móvil como llamadas, entre otros. De ello, surge la iniciativa de la SIGET en emitir dicho reglamento.

Entre los motivos establecidos para recibir compensación se encuentran:

  • Cobros indebidos reflejados en la facturación de los servicios;
  • Cobros por servicios no contratados;
  • Incumplimiento del operador en la instalación o traslado de los servicios en el plazo establecido.
  • Interrupción, suspensión o cortes injustificados del servicio contratados; y,
  • Velocidad de transferencia de datos menor al 85% de lo contratados en el servicio fijo residencial, durante más del 5% del periodo de facturación.

Los operadores deberán resolver los reclamos, sin costo para el usuario, en un plazo no mayor de 10 días.

Compensaciones:

La compensación será consensuada entre el cliente/usuario y operador, este último aplicará la compensación atendiendo las condiciones específicas del reclamo. En caso que, no exista acuerdo entre las partes, se aplicará una compensación económica que se calculará por cada uno de los servicios objeto del reclamo, proporcionalmente en base al tiempo en el cual ocurrió alguna de las causas antes mencionadas, tomando como base el monto del plan de servicio contratado o prepago.

En otras palabras, si el mal servicio fue en llamadas, se debe retribuir con saldo para llamar; si es con datos, debe ser con más datos.

Otros aspectos relevantes:

Asimismo, en el Reglamento se ha establecido que la SIGET regulará que los call center de las empresas de telefonía no dejen a las personas esperando por más de 30 segundos para ser atendidas.

La SIGET monitoreará las fallas y la calidad en los servicios de telefonía con base en los indicadores que establece el Reglamento: servicio de transferencia de datos en redes móviles y servicios de transferencia de datos móviles y servicios de transferencia en redes fijas. Asimismo, indicadores y valores de referencia de calidad relacionados con la aplicación de tarifas y de porcentaje de reclamos de facutración.

Tal Reglamento entrará en vigor ocho días después de ser publicado en el Diario Oficial.

 

Autor: Lic. Patricio Rodrigo Nolasco Cuevas, Abogado y Notario.

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